ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ST. ELISABETH SEMARANG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis, sejauhmana aspek kepuasan dan loyalitas
pasien sebagai pelanggan mempengaruhi organisasi rumah sakit Elisabeth, Semarang.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini, memakai kuesioner dan menggunakan Skala
Likert 5 point dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju. Alat analisis dalam penelitian ini
menggunakan “Structural Equation Modelling” (SEM) yang memakai 2 tehnik yaitu Analisis
Faktor Konfirmatori atau disebut “Conformatory Factor Analysis” dan “regression Weight”
pada SEM. Hasil analisis data menunjukkan bahwa ada pengaruh kuat antara Kualitas
Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Elisabeth,
Semarang. Semua hipotesis dalam penelitian ini dapat diterima, karena menampilkan adanya
pengaruh signifikan dari kualitas pelayanan dengan nilai Critical Ratio (CR) = 5,891,
kepuasan pelanggan dengan nilai CR = 4,913 dan Loyalitas pelanggan dengan nilai CR =
5,928. Semua nilai tersebut diatas nilai rata-rata CR ³ 2,0, dimana semakin tinggi kualitas
pelayanan, pelanggan makin puas serta memberikan harapan, kesan dan pengalaman baik
terhadap rumah sakit. Demikian pula makin tinggi kepuasan pelanggan, makin tercipta
loyalitas mereka dengan komitmen, pembelian ulang dan kesetiaan berobat.