PENGARUH KUALITAS PRODUK (JASA) DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI PT. POS INDONESIA SEMARANG 5(}OO().

Abstract

ABSTRAKSI
Perubahan paradigma bisnis yang dulunya berorientasi pada produk-procluk terutqt.ta
produk unggulan menjadi pandangan yang terfokus pada pelanggan, telah banyak merubah pandangan
manaiemen tentang perlunya sualu konsep suatu bisnis yang ideal, sehingga perlu mengemba,gkan sebuah
model sebagai acuqn untuk penyempurnakan yang berkelanjwan. Menfierikan kepuasan kepada
pelanggan merupakan salah satu usaha yang harus dilakukan., karena pelanggan yang puos selain
melakukan pengiriman ulang (loyal) iuga memberikan rekontendasi kepada orang lain tentang apa yang
telah mereka terima selama ini. Populasi dan satnpel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
pelanggan yqng menggunakan jasa pengiriman paket cti PT. Pos Indonesict Sentarang 50000 sejumlah 200
responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan kuesioner
dengan menggunakan skala Likert 5 point dari sangat tic{ak serujtt sampai clengan sangat seruju. Alat
analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeting (SEM dengan mengElunakan tluct telcnik
analisis yaitu Analisis Faktor Konfirmatori ( Confirntatory Factor Analysis ) dun Regression Weight pada
SEM,
Hasil analisis data menunjukkan bahwa ticlak semua hipotesis dapat diterima, hal ini
membuktikan bahwa tidak semua variabel yang diuji berpengaruh tangsing terltadip kepuasan pielanggan.
Kualitos pelayanan dalam analisis ini menunjukkan adinyo pungorri yorg tignifrkan dingan"irtai
Critical Ratio (CR ) : 2,202 atau nilai CR > 2,0 yang berarti sentakin tinggi kuilttas pelayanan yang
diberikan semakin tinggi pula tingkat kepuosan pelanrggan pengguna jasa-pengiriman-paket. faiianit
kualitas produk menuniukkan tidak adanya pengaruh yaig sigiirtEin deigan iitol cn : -b,glz atau nilai
cR < 2,0 , artinya baik buruknya dan beraneka ragamnya kuaritas produk )tang diberikan oleh pr. pos
Indonesia Sematang 50000 tidak akan nteningkatkan kepuasan yorg ,rrika dirasakan, I/ariabel
Kepuasan pelanggan menuniukkan adanya kubungan yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan
dengan nilai CR : 2,573 atau nilai CR > 2,0 ,, dengan kata lain semakin tinggi tingkat tepiian
pelanggan maka akan meningkat pula pengirirnan ulang yang akan dilakukan ( Ioyatiias ) aian tercipta.